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Salesforce Service Cloud Administration 認定 ADM-261 試験問題 (Q209-Q214):

質問 # 209
Universal containers wants to implement Omni channel within service cloud for its representatives.
What is the first step required to configure Omni channel?

A. Contact salesforceto have Omni channel enabled.
B. Assign users to the Omni channel feature license.
C. Enable Omni channel in setup.
D. Assign users to Omni channel permissions.

正解：C

質問 # 210
Universal Containers is training a new set of Service Reps. Part of the training includes handling Live Agent chats from customers. However, it is important that contact center managers monitor the chat sessions to ensure the Service Reps' responses are professional and accurate and to be able to assist when needed.
What Lightning Console feature should a Consultant configure to support this need?

A. Add the Live Agent Component to the Utility bar.
B. Configure the SOS snap-in for the Lightning Service Console.
C. Configure Omni-Channel Supervisor tab and 3rd party access.
D. Configure Live Agent Supervisor tab and Whisper Messages.

正解：D

質問 # 211
A company would like to implement a solution that would hold service reps accountable to customer Service Level Agreements.
Which two steps should be completed to meet this request? Choose 2 answers

A. Create an Entitlement Process.
B. Set up Milestones.
C. Configure Service Contracts.
D. Enable Work Orders.

正解：A、B

質問 # 212
Universal Containers recently deployed a Salesforce Knowledge implementation, but is looking toevaluate the quality of the articles being produced.
What should the Consultant recommend to gather information on Knowledge article usefulness?

A. Create a group of super users that will evaluate and manage articles.
B. Contact Salesforce to send a report on article efficacy.
C. Install Knowledge Base Dashboards and Reports AppExchange package.
D. Send out a monthly survey to customers requesting feedback.

正解：C

質問 # 213
Which technology will allow aclient to enable ideas on a public website? There are two correct answers.

A. Force.com Web Services API
B. Force.com Sites
C. Partner portal
D. Self-service portal
E. Customer portalPartner portal

正解：A、B

質問 # 214
......

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